Twitter agora permite que pequenas e médias empresas anunciem na rede social

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O sistema, que era restrito apenas às grandes empresas, agora passará a estar acessível também aos pequenos e médios empreendimentos. Antes, a exigência mínima de investimentos na plataforma por trimestre era de US$ 7 mil, além de contar com a obrigação de se ter uma agência de publicidade.
Saiba mais: http://bit.ly/1M1uZUV
Fonte: Canal Tech.

68 milhões navegam na internet com smartphones no Brasil

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São Paulo – O número de pessoas usando smartphones para acessar a internet chegou a 68,4 milhões no Brasil, no primeiro semestre de 2015. O trimestre anterior mostrava que 58,6 milhões usavam aparelhos do tipo para navegar na web. Houve, portanto, um aumento de quase 10 milhões de usuários nos últimos três meses.

Os números foram obtidos pela pesquisa Mobile Report, realizada pela NielsenIbope. De acordo com eles, o mais crescimento foi entre as classes C, D e E. Antes, a soma das três classes representavam 36%, agora, representa 38%.

As classes predominantes no uso de smartphones para acessar a internet são A e B, que representam 62% do total.

Geograficamente, os smartphones estão concentrados na região Sudeste, que abriga 47% dos usuários. Em seguida está a região Nordeste, com 23% e Sul, com 15%. Apenas o estado de São Paulo concentra 26% dos smartphones conectados do país.

A faixa etária responsável pela maior parcela de usuários é entre 25 e 34 anos – com 27% dos usuários de smartphones no país. Usuários de 35 a 49 anos representam 24% dos usuários do Brasil.

A pesquisa também analisou os hábitos de consumo de conteúdo e de apps da população. Os serviços mais acessados são: redes sociais, e-mail, vídeos, notícias, música e portais de notícias.

Entre os 20 apps mais usados, o destaque fica para as redes sociais, sete entre os vinte. Em seguida, apps de bancos representam quatro desses aplicativos.

Notícias

A pesquisa da Nielsen Ibope também perguntou aos entrevistados a relação com o consumo de notícias no smartphone. Entre os usuários de internet no celular, 40% afirmaram consumir notícias pelo aparelho.

O hábito mais comum é de abrir o navegador para acessar as notícias – resposta de 68% dos entrevistados que procuram notícias no smartphone. Redes sociais (com 42%) e apps de mensagens (com 30%) são outras maneiras de acessar o conteúdo.

A pesquisa da Nielsen Ibope foi realizada pela internet com 908 usuários de smartphones de todo o Brasil entre 26 de abril e 5 de maio de 2015.

Fonte: http://exame.abril.com.br/tecnologia/noticias/68-milhoes-navegam-na-internet-com-smartphone-no-brasil

Como o suporte remoto pode melhorar o atendimento ao cliente

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Fonte/Autoria.: Sing Comunicação de Resultados

Tradicionalmente conhecido para computadores, o suporte remoto evoluiu muito nos últimos anos e hoje tem a capacidade de controlar remotamente praticamente qualquer “device”, incluindo smartphones
As soluções de suporte remoto hoje permitem proporcionar uma melhor experiência para o usuário e ao mesmo tempo expandir a produtividade da área de assistência ao cliente, tudo com custos reduzidos. É justamente com esse objetivo que cada vez mais organizações de todos os tipos estão se voltando para soluções de suporte remoto que permitem à equipe de suporte se conectar a dispositivos, obter diagnósticos de sistemas, verificar configurações e tomar controle do dispositivo para um suporte rápido e eficiente.
Com o crescente investimento em serviços de suporte e IT no Brasil, segundo os dados do IDC, indicando que os investimentos em serviços de TI no país apresentam taxas de crescimento três a quatro vezes superiores às do PIB do Brasil, ferramentas e soluções que aumentem a sua eficiência passam a ser cruciais. Também, segundo a estimativa da consultoria norte-americana Gartner, os investimentos com tecnologia da informação no país atingirão, este ano, US$ 125,3 bilhões, um crescimento na ordem de 5,7% sobre os US$ 118,5 bilhões projetados pela empresa para 2014.
“Hoje o suporte remoto pode auxiliar no atendimento ao cliente dos mais diversos segmentos e  está se tornando cada vez mais presente na vida dos usuários. Imagine que um agente de call center com quem você está falando pelo telefone, com as ferramentas certas, ganha poderes especiais e para resolver o seu problema  pode tomar o controle de seu computador, tablet, celular ou até mesmo das “coisas” como se estivesse pessoalmente em sua casa com esses equipamentos em suas mãos.”, destaca Gustavo Boyde, gerente de Marketing da LogMeIn para América Latina.
Confira algumas dicas da LogMeIn sobre como o suporte remoto pode melhorar o atendimento ao cliente:
Aumente a satisfação do cliente
De acordo com a TSIA (Technology Services IndustryAssociation), os clientes tendem a ficar 14 vezes mais satisfeitos com a solução de problemas quando suas expectativas em relação ao tempo da solução são atendidas. O suporte remoto agiliza a solução de problemas porque permite aos agentes terem rapidez no acesso remoto, diagnóstico e solução dos mais diversos problemas técnicos.
Reduza seus custos e aumente a produtividade
Longas conversas telefônicas podem pressionar os custos de suporte, sem falar nos custos de profissionais de campo visitando os clientes. Com suporte remoto o tempo de resolução dos problemas e diagnóstico assertivo promovem um grande ganho produtivo. O tempo das chamadas pode ser reduzido pela metade,bem como número de segundas ligações,pois a solução do cliente é dada logono primeiro atendimento – “FirstCallResolution”. Diagnosticar e resolver os problemas rapidamente em apenas uma ligação e sem a necessidade de enviar um técnico ao localpode significar uma grande economia financeira para a organização.
 Melhore suas métricas
O suporte remoto proporciona diversos recursos que melhoram as métricas de suporte e atendimento ao cliente. Diagnósticos rápidos permitem a verificação de dados técnicos essenciais automaticamente, agilizando a solução de problemas e evitando a frustração de usuários e agentes. Estas soluções reduzem o tempo de gerenciamento dos casos e permitem que os agentes controlem as máquinas dos usuários, realizem os procedimentos necessários e verifiquem as configurações em vez de ter que orientar usuários inexperientes ou enviar um técnico ao local.
Determine o Retorno Sobre Investimento do Suporte Remoto
Uma das melhores maneiras de saber se uma solução de suporte remoto está cumprindo o seu propósito é determinar seus principais indicadores de desempenho (KPIs) e monitorar em que medida a solução torna essas mensurações mais efetivas.Os KPIs usados para medir a eficiência incluem: volume de chamadas; soluções de problemas na primeira chamada ou sem escalação para suporte nível dois; tempo médio de gerenciamento para solucionar o problema do cliente. Os KPIs de valor para o cliente são: satisfação do cliente, feito por meio de pesquisa de usuários; índice NetPromoter (NPS) – métrica que reflete a possibilidade de o cliente recomendar um produto ou serviço para um amigo ou colega.
Existem diversas soluções no mercado para suporte remoto, entre elas se destaca o Rescue daLogMeInque é a solução número 1 do mundo hoje quando se fala de suporte “premium” e avançado para atendimento aos clientes. Se não for necessário dar suporte a clientes e o objetivo principal é gerenciar os computadores internamente, é possível testar gratuitamente o CENTRAL, também da LogMeIn.

8 dicas para alavancar as vendas no Dia das Mães

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Da: Agência Sebrae de Notícias

No segundo domingo de maio é comemorado o Dia das Mães. O Sebrae no Espírito Santo, com o objetivo de fortalecer e ampliar as oportunidades dos empreendedores durante uma das datas mais movimentadas no comércio brasileiro, preparou oito dicas para aumentar as vendas e movimentar o faturamento dos empresários.

A analistade Atendimento Individual da instituição, Jéssika Tristão, ressalta que ações e atitudes relativamente simples dos empreendedores muitas vezes acabam aumentando o faturamento até de forma involuntária, mas planejamento e direcionamento são ferramentas que auxiliam a alavancar as vendas. “É importante planejar previamente para obter os melhores resultados possíveis com as datas comemorativas. Algumas dessas datas especiais chegam a ser responsáveis por mais de 30% do faturamento da empresa”, afirma.

Confira as oito dicas para ampliar as vendas do seu negócio no Dia das Mães:

1) Organize sua loja
Evite barreiras físicas que dificultem a circulação ou a visualização dos produtos, verifique se as portas são amplas e se a entrada da loja está livre, garanta também a acessibilidade de cadeiras de rodas e/ou carrinhos de bebê.

2) Invista na comunicação visual do negócio
O ambiente para o cliente realizar as compras deve ser agradável, proporcione conforto, temperatura adequada, aromatização, decoração temática e iluminação. Lembre-se que caso o ambiente tenha sonorização, que seja agradável a todos os gostos.

3) Faça propaganda do seu negócio
É necessário que o empreendedor entenda que não é necessário investir muito para fazer propaganda. Há ações de baixo custo ou até mesmo de custo zero. Explore as redes sociais e abuse da criatividade, envolvendo-se com comunidades, divulgação boca a boca, distribuição de folhetos, utilização de faixas, serviços de som e outdoor móvel, como carros.

4)  Ofereça promoções
O consumidor que mantém a empresa. Logo, nada mais justo do que ter bons descontos. Pode ser um frete mais barato ou desconto em produtos ou serviços específicos. O importante é mostrar ao cliente que ele está pagando menos.

5) Escute seu cliente
No Dia das Mães, abra ainda mais o canal de comunicação entre a empresa e o cliente. Escute o que ele deseja, suas reclamações, sugestões e elogios. E trace um plano de ação para pôr em prática as melhorias sugeridas por ele. Saber as necessidades e expectativas de seus clientes, pode ser um fator que facilita a comercialização de algum(ns) determinado(s) produto(s).

6) Treinamento de equipe
Se você tem um pequeno negócio, não será tão difícil deixar sua equipe bem preparada para atender. Conhecer o produto ou serviço oferecido e saber lidar com clientes são atitudes fundamentais. Lembre-se que mesmo quando um cliente vai até seu estabelecimento para olhar alguma promoção, o bom atendimento pode fazer a diferença para que uma compra efetiva aconteça no momento, que sua empresa seja indicada para outros clientes ou mesmo para as compras futuras dele.

7) Fique de olho na concorrência
Seja no concorrente similar ou maior que você, que fornece um serviço ou produto igual ou semelhante ao da sua empresa, fique atento ao que está acontecendo no mercado e quais as necessidades ou desejos do cliente. Assim você tem mais chances de atender. Mas, lembre-se de ser sempre fiel aos seus valores e aos do seu negócio.

8) Não tenha medo
Inove sempre que possível. Mesmo que sua empresa trabalhe com um produto ou serviço de sucesso, sempre existe a possibilidade de inovar e atender outras expectativas, desejos e números. E quando se trata de datas comemorativas, inovar pode ser um diferencial para se destacar.

Fonte: http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2015/04/8-dicas-para-alavancar-vendas-no-dia-das-maes.html

Companhias discutem adaptação à demanda digital no atendimento aos clientes

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por: Amauri Vargas

Essa tendência que demanda a utilização gradativa dos sistemas eletrônicos se reflete com mais intensidade em um nicho crítico do atendimento: as centrais de call center. por isso a 10ª edição do Fórum Call Center + CRM pode apresentar algumas ideias e alternativas aos obstáculos que o setor de atendimento à tempos enfrenta.

Entre as barreiras nos call centers estão os grandes investimentos empenhados para qualificar equipes de profissionais com perfil muito jovem, inexperiente e com perfil padrão de baixa fidelidade ao empregador e em fase de conclusão do ensino escolar básico, de ensinos fundamental e médio.

Para o diretor da Escola superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e da Fundação instituto de Administração da Universidade de São Paulo (FIA-USP), Gil Giardelli, a falta de apego dos profissionais resulta na insatisfação do cliente para aquele serviço, já que as chamadas podem ser pouco proveitosas. “As equipes de call center têm um custo de tempo e dinheiro bastante elevados, já que se trata de um setor com alta rotatividade e muitas dificuldades relacionadas à mão de obra”.

Como explica, esse pode ser um dos motivos para investimentos pesados dessa indústria em sistemas denominados big data semântico.”Sistemas de inteligência computacional são capazes de entender exatamente o que o cliente de um serviço de atendimento ao cliente (SAC) diz e é capaz de resolver suas demandas com poucas ações e sem aquelas dificuldades padrão nesse tipo de atendimento como o repasse da ligação às diversos atendentes e as quedas nas ligações, típicas dos call centers”, explica.

Giardelli explica também que além das centrais de ligações, o atendimento físico precisa se modernizar. Alguns cases como a parceria entre as lojas norte-americanas Amazon e Macy’s ilustram a parceria entre a loja física e o estabelecimento comercial digital. “A junção entre esses dois mundos é chamado de “fisital” (físico+digital). No caso das lojas norte-americanas, os clientes que compram produtos da Amazon e desejam retirá-lo em um local físico”.

Ele conta que para pegar o produto, o cliente Amazon é conduzido até o último andar de uma unidade da Macy’s em Nova York, o que, claro, convida o cliente a ver os produtos desta loja durante o trajeto. Além disso, ele cita também o caso da marca Nespresso, de máquinas e cápsulas de café vendidos no varejo e também servidos em uma rede global de lojas próprias.

A dona da marca e gigante de alimentos Nestlé, adquiriu mil robôs Pepper, fabricados pela franco-japonesa Aldebaran, para atender aos clientes das cafeterias. “O sistema utiliza tablets e um sistema de autosserviço, onde o contato do cliente com um colaborador humano é minimizado, o que deixa o consumidor mais a vontade e pode incetivá-lo a consumir mais, justamente pela sensação de conforto”, finaliza.

Fonte: http://www.bitmag.com.br/2015/03/companhias-discutem-adaptacao-a-demanda-digital-no-atendimento-aos-clientes/

Venda Consultiva (Ou Corporativa)

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Por Rodnei Domingues

A venda de produto se transformou em venda de produto e serviços. Em seguida, a venda de produtos e serviços evoluiu para venda de produtos e serviços voltados para concessão de vantagens ou benefícios aos clientes, que resultam em negócios com maior valor agregado ao fornecedor.

Essas vantagens e esses benefícios geraram melhoria da qualidade, redução de custos ou resolução de problemas aos clientes.

A venda consultiva ou corporativa tem como premissa básica ajudar o cliente a obter uma melhoria no curto, médio ou longo prazo.

O sucesso do profissional de vendas depende de sua competência, que é resultados dos seguintes ingredientes:


Conhecimentos:

  • Dos produtos e serviços a serem ofertados
  • Dos clientes (perfil das pessoas que influenciam na decisão, desejos, expectativas e problemas)
  • Dos produtos e processos produtivos dos clientes
  • Dos concorrentes (estratégias, produtos, vantagens e desvantagens competitivas)

 Habilidades:

  • Fazer o diagnóstico assertivo (perguntar, ouvir, entender, construir cenários)
  • Gerenciar as relações internas e com o cliente
  • Planejar (estabelecer prioridades e otimizar o tempo)
  • Prospectar e identificar oportunidades

Atitudes:

  • Bom humor
  • Bons sentimentos
  • Comprometimento
  • Determinação
  • Perseverança

As pesquisas comprovam que nas vendas consultivas as decisões de compras, normalmente consideradas extremamente técnica, são influenciadas pela emoção, pelos sentimentos e pelas percepções das pessoas que influenciam na decisão.

 Os sentimentos mais comuns são: vaidade, medo, insegurança, comodismo e auto-preservação.

 A venda é dividida em duas dimensões: processo e relacionamento. Essas dimensões são interligadas e interdependentes. Para definir um processo, devem-se considerar os sentimentos de todas as pessoas envolvidas no processo.

Fonte: http://www.atendimentoacliente.com.br/venda-consultiva-ou-corporativa/

Atendimento ao cliente via aplicativos mobile não é moda, é estratégia!

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Por Marcelo Pugliesi*

Os brasileiros se tornaram um dos maiores consumidores de aplicativos no mundo. O mercado movimenta US$ 25 bilhões e tem a expectativa de chegar a US$ 70 bilhões em 2017, segundo o Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT). Esse novo hábito impacta diretamente no modo com que as pessoas passaram a se relacionar com as empresas. Atualmente, inúmeras marcas estão oferecendo diversos aplicativos móveis de atendimento ao cliente. Essa realidade refletiu na forma como empresas e consumidores se relacionam e nas centrais de atendimento, que em geral tem buscado se adaptar cada vez mais ao comportamento do consumidor e incorporar novas formas de contato.

De acordo com pesquisa divulgada no final de 2014 pelo Ibope, o número de brasileiros que declaram acessar a internet pelo celular cresceu 65%. Com isso, o empenho das centrais de atendimento tem sido cada vez melhor para atender as mudanças que as novas tecnologias trazem para o nosso dia a dia.  Sem dúvida, o atendimento mobile se tornou uma solução para melhorar o serviço de relacionamento com o consumidor no Brasil.

Todos nós, quando exercemos o papel de cliente e temos dúvidas ou problemas, queremos em primeiro lugar ter nossa solicitação resolvida, independentemente do canal ou se vamos interagir com um outro ser humano.  Além disso, de forma generalizada, o atendimento telefônico é ruim e existe uma relação desgastada entre o consumidor e o SAC via telefone.

Disponibilizar o canal de atendimento nos aplicativos móveis, não só desafoga os chamados telefônicos, mas também possibilita que o consumidor acesse a empresa de diferentes formas e de acordo com a sua necessidade. Um dado relevante é que em pesquisas que realizamos medindo a satisfação do consumidor, os canais virtuais levam uma boa vantagem quando comparado ao atendimento telefônico.  A nota dada para o contato via chat é 33% mais alta em relação ao telefone, por exemplo.

Além disso, há o positivo impacto nos aspectos operacionais da empresa, melhorando a performance do SAC, que pode resolver assuntos mais complexos e que realmente necessitam da intervenção de um atendente, e também a redução nos custos da central de atendimento.

As empresas brasileiras estão se preparando e tentando oferecer atendimento por mais esse canal, porém isso não quer dizer que eventuais falhas não possam acontecer. Segurança é um tema muito relevante quando estamos falando de qualquer tecnologia e o mesmo se aplica para o atendimento mobile. O ideal é contar com ferramentas de organizações que tenham excelência e know-how.

*Marcelo Pugliesi é CEO da Direct Talk, empresa líder em soluções para atendimento ao consumidor no país.
Fonte: http://corporate.canaltech.com.br/noticia/gestao/atendimento-ao-cliente-via-aplicativos-mobile-nao-e-moda-e-estrategia-38749/