Reputação Digital

Querendo ou não você tem uma reputação digital, resta saber se a imagem da sua empresa e da sua marca estão expostas adequadamente na internet. A sua reputação digital é boa? A reputação de uma empresa é construída pelo consumidor que cria conteúdos, publica e compartilha elogios ou críticas. A reputação digital gera valor e dá segurança quando procuramos um produto, um serviço ou uma informação, pois o que os outros consumidores dizem e avaliam passam a ser referência.

No Brasil, o tamanho e a importância da internet demonstram que não é possível ignorar o que está sendo dito pelos consumidores 2.0 que constroem e registram uma reputação digital:

  • O Brasil é a quinta maior audiência de internet no mundo e a terceira em consumo de conteúdo, números que correspondem a 40% de toda a América Latina.
  • O brasileiro gasta 35% do seu tempo na internet com redes sociais, mas páginas de portais e serviços são as categorias que mais crescem atualmente.
  • O Brasil é o segundo país no mundo em relação ao alcance de blogs.
  • O tempo gasto pelo brasileiro no Facebook é superior ao do argentino e o mexicano, combinados.

A reputação digital deve ser constantemente construída e observada de perto, pois tudo é indexado pelo Google que, atualmente, indexa um trilhão de páginas. Apesar do volume incomensurável, tudo se espalha rapidamente graças liberdade oferecida pela web para distribuir informações. Como consequência, uma reputação negativa pode ser prejudicial a qualquer empresa, seja ela grande ou pequena. Da mesma forma, uma boa reputação significa atrair mais clientes e mais oportunidades de negócios. Muitas pessoas e empresas já se acostumaram a “dar um Google” na própria identidade para monitorar o que está sendo dito na internet. Esse monitoramento, simples buscas no Google e o gerenciamento dos seus perfis nas redes sociais permite identificar qualquer problema e reagir para resolver conflitos que surgem relacionados com a experiência dos clientes com o produto ou serviço e o impacto que causa na imagem da marca. 

O que fazer se a empresa está recebendo vários comentários negativos? O primeiro mandamento é resolver o problema de forma rápida. E cuidando para que não se repita, para isso:

  • Escute o que o consumidor está dizendo e nunca perca a paciência ou responda a provocações. Escute, agradeça o comentário, reclamação ou opinião e peça desculpas pelos inconvenientes ocasionados.
  • Estabeleça empatia: envie uma mensagem em forma privada. E proponha uma solução que atenda a reivindicação do cliente ou você pode surpreendê-lo com algo melhor do que ele espera.
  • Minimize o impacto tentando reconstruir o vínculo com o cliente e fidelizá-lo.
  • Se o que estiver sendo dito for mentiroso ou uma injúria, em plataformas como as de avaliações de serviços ou redes sociais, procure os responsáveis pelo serviço que contam com regras próprias e tem suas próprias diretrizes em relação a comentários negativos. Se os comentários forem mentirosos, talvez, haja como retirar do ar. Mas se forem reais, não apague as postagens sob o risco do cliente ficar ainda mais irritado.

Outra possibilidade de reação é contra-atacar com ferramentas como site, blog, e-mail marketing, vídeos, imagens e landing pages para promover o diálogo e construir uma reputação melhor.

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Como obter um melhor negócio na compra de um carro novo.

Pesquise o modelo que voce pretende comprar no site da montadora.

Procure por comparativos em sites especializados.

Pergunte a seus amigos. Quem tem, o que gosta, o que não gosta, etc

Verifique quais concessionárias estão mais próximas de seu trabalho ou casa.

Pesquise as concessionárias em sites de avaliação como Reclame Aqui e ISC Digital ( www.iscdigital.com.br ). Verifique comentários e situações que outros consumidores reportaram.

Envie um email para as concessionárias selecionadas e pergunte sobre disponibilidade, condições de pagamento e entrega.

Verifique os custos adicionais. Seguro, Despachantes, etc.

Visite as concessionárias e realize um test drive.

Negocie seu carro novo e feche o melhor negócio. 

Publique sua avaliação no ISCDIGITAL para que outros possam partilhar de sua experiência.

 

O ISC Digital fornece informações importantes para todos os envolvidos.

As pesquisas de satisfação on-line como as disponíveis no portal ISC Digital (Índice de Satisfação dos Clientes ( https://iscdigital.wordpress.com/ ) são fundamentais para conhecer as expectativas dos consumidores e o que eles esperam encontrar no processo de decisão e de compra de um veículo zero quilômetro. Conhecer essas expectativas ajudam as montadoras e concessionários de veículos a satisfazer esse consumidor mais informado, exigente e, sobretudo, com mais opções de marcas, modelos e concessionárias, que não pensam duas vezes em trocá-las se suas expectativas não forem atendidas.

As concessionárias exercem papel fundamental na conclusão da venda e devem proporcionar uma experiência de compra personalizada e estimulante, pois é nas concessionárias que o consumidor toca o carro, sente o cheiro de novo, faz um test-drive.

As percepções de satisfação fornecem informações relevantes para todos os envolvidos. As avaliações públicas e relatórios em tempo real possibilitam as revendas conhecer a satisfação dos seus clientes, aprimorarem a experiência do consumidor e, se for o caso, resolverem os problemas conquistando maior fidelidade às marcas e a revenda. Antes da decisão de compra, mais de 94% dos clientes pesquisam na internet sobre carros, marcas e concessionárias. Nessa busca dão atenção à experiência de outros consumidores que já compraram um veículo ou realizaram serviços na concessionária.