A importância do atendimento personalizado

Por Wendel Ferrari
 
Ter clientes satisfeitos é um sonho realizado para o empreendedor. Para que este objetivo seja alcançado é imprescindível entender todos os processos envolvidos no negócio e participar ativamente da construção de seus resultados. Os clientes hoje estão cada vez mais informados e exigentes, deixando de aceitar o que é feito para todos: querem exclusividade, desejam ver sua personalidade traduzida em produtos ou serviços e, para isso, é preciso conhecê-los.
Quando uma empresa está disposta a mudar seu comportamento para fidelizar este tipo de cliente, o atendimento diferenciado é um fator que merece muita atenção. Investir em pesquisas que mostrem como é o seu público-alvo, descobrir onde ele está e com quem se relaciona são pontos importantes para se aproximar deste indivíduo.
Na maioria dos casos, as empresas só se preocupam com o fator exclusividade quando oferecem produtos de alto padrão. Enganam-se aquelas que subestimam a classe média, que consome muito e tem opinião. Dar atendimento personalizado aos clientes não precisa ser sinônimo de nenhum tipo de ostentação, é algo simples, amigável.
Em negócios que funcionam exclusivamente pela internet, por exemplo, ter canais de comunicação abertos, como um telefone gratuito ou um chat, além de dar ao cliente uma sensação de segurança, faz com que as dúvidas sejam resolvidas com facilidade e rapidez, serviços sejam pensados de acordo com as necessidades de cada um, entre outras vantagens.
Além disso, esta personalização nos serviços não termina com a compra. É preciso se preocupar com o pós-venda, a satisfação. O cliente é fiel a empresas igualmente fiéis, que evoluíram da segmentação para a exclusividade, mostrando a eles como é bom ser tratado como indivíduo único e essencial. É este olhar humano nas relações que pode ser o diferencial dos negócios, mesmo quando não se tem a oportunidade de ficar frente a frente com o consumidor.
Fonte: http://www.varejista.com.br/
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Atendimento a Cliente: buscando a excelência

      Por Mônica Bulgari, Paloma Domingues e Rosângela Curvo Leite

O serviço de atendimento ao cliente nunca foi tão relevante para uma empresa quanto nos dias atuais. Não somente a explosão dos mais variados canais de comunicação proporcionou uma aproximação maior entre uma marca e seus clientes, como o compartilhamento de experiências – boas ou ruins – ficou mais ágil e acessível a um número muito maior de pessoas.  A pulverização das mídias sociais fez com que registros de maus atendimentos fossem divulgados na mídia e rapidamente atingissem os clientes.

De acordo com um recente estudo publicado pela revista Harvard Business Review, quando se trata de atendimento a cliente, o efeito dominó sobre a imagem da empresa é devastador: os resultados desse estudo mostraram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento a cliente de diversas empresas  relataram algo negativo sobre o serviço. Os autores afirmam que, de modo geral, 48% dos que tiveram experiências negativas contaram a, no mínimo, dez ou mais pessoas, enquanto apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa informação.

De forma geral, atender bem está relacionado a poupar esforços do cliente. O esforço do cliente em ter que relatar várias vezes o problema, para pessoas diferentes provoca irritabilidade e, pior, mostra despreparo da empresa ao lidar com situações para as quais ela deveria estar preparada. Ainda de acordo com o estudo divulgado pela Harvard Bussiness Review, 59% dos clientes entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou alto para terem seu problema resolvido, e 62% afirmaram que tiveram que contatar as empresas várias vezes para que a questão fosse solucionada.

Esses dados sustentam evidências de que, ainda que os canais de comunicação entre empresa e cliente estejam sendo expandidos, e a tecnologia da informação abra espaço para diversas formas de atendimento, poucas organizações investem o suficiente para prover um atendimento de qualidade.   É essencial que as organizações usem diferentes canais para promover facilidade na consulta e esclarecimento de dúvidas Mas, mesmo com os crescentes avanços tecnológicos, a qualidade no atendimento ainda está bastante vinculada à capacitação dos atendentes, porque se trata de um processo interacional e não apenas de um processo operacional. Daí a importância da comunicação ser eficaz: clara, rápida, e precisa.

Fonte: http://www.atendimentoacliente.com.br/