Atendimento ao cliente já não pode se limitar ao telefone

Estratégia multicanal – que também inclui redes sociais, e-mail e chat – já é realidade nas grandes empresas e vai chegar às pequenas. Saiba como entrar nesse novo ambiente

Se o modo como as pessoas se comunicam mudou – e não se restringe mais ao telefone ou ao “olho no olho” –, por que o mesmo não iria acontecer com as empresas? As redes sociais, os chats, os e-mails e os meios de contato via smartphones são uma ferramenta poderosa de informações sobre o consumidor e um canal de relacionamento muito útil.

O atendimento multicanal é tendência entre grandes companhias, que não podem se dar ao luxo de desconsiderar uma campanha negativa em qualquer ambiente virtual. Equipes especializadas em relacionamento on-line, apoiadas em softwares de monitoramento, acompanham a imagem da empresa, avaliam cada post e comentário e decidem se respondem de forma pública ou se procuram o cliente de forma reservada. Esses times também coletam e interpretam as informações a respeito da imagem da companhia no ambiente virtual. Mas para as pequenas e médias empresas, o investimento vale a pena?

Eis um dilema importante. Por um lado, um post negativo de grande repercussão pode prejudicar gravemente a imagem do negócio – e a falta de resposta pode transmitir uma imagem de descaso. Por outro, a estrutura para monitorar e responder a cada um dos posts pode parecer contraproducente. Seria o caso de se manter longe das redes sociais, pelo menos enquanto a empresa não crescer? É importante avaliar os prós e contras antes de tomar uma decisão.

Cuidado com as contradições
Um dos maiores riscos de entrar no mundo das redes sociais sem o devido preparo é começar a fornecer informações contraditórias. Tudo o que é publicado se torna documento e pode virar arma para o consumidor – o que é colocado no Twitter, por exemplo, não deve contradizer o que é dito em atendimento telefônico. Além disso, a quantidade de sites e linguagens para monitorar é muito grande e só tende a aumentar – vão de Instagram a chats e comunicadores do Skype. Cada um tem sua própria linguagem.

É recomendável contratar pessoas com bom texto, muita criatividade e capacidade de interpretação. Deve-se pensar bem antes de dar uma resposta bem-humorada, por exemplo. E um erro de ortografia pode derrubar a imagem da empresa. O atendimento no mundo virtual não precisa ser necessariamente feito por uma única pessoa, mas a equipe tem de estar treinada para conhecer a linguagem da empresa e suas normas de conduta.

“Trabalhar com diversas ferramentas, mesmo que de forma integrada, pode ser extremamente desagradável, considerando o fato de que operadores terão que lidar com sistemas diferentes”, diz Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, especializada em atendimento ao cliente pela internet e que costuma recomendar o uso de uma única ferramenta.

A escolha do suporte mais adequado vai facilitar o treinamento da equipe. “Todos os canais devem ter a mesma tratativa pela empresa, e o operador precisa ser educado dessa forma”, afirma Deweik. É importante que os diferentes canais continuem integrados, de forma que um pedido feito pelo site possa ser atendido em uma loja física, ou uma reclamação por rede social possa ser respondida também por telefone.

Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, especializada neste setor, avalia que é impraticável uma única pessoa cuidar de todos os canais de relacionamento. “A melhor solução é criar um modelo de governança que entenda o cliente de maneira integrada, e organizar o atendimento por finalidade: comunicação, atendimento e transação”, afirma. “A empresa precisa definir a malha de atendimento a partir das ferramentas que o consumidor usa, e elas variam de acordo com cada setor. É preciso levar em consideração as características do seu negócio, porque quem vende carros pode precisar de canais diferentes de quem vende aço”.

Necessidade concreta
De toda forma, toda empresa, de qualquer porte, logo vai ter de lidar com os novos canais. Criar um site próprio, estático, não será mais o suficiente. Afinal, o Brasil tem, segundo o Ibope, 92 milhões de brasileiros ligados à internet, e 47% usam a internet como primeira fonte de informação. Muitos usuários não vão postar reclamações ou disparar e-mails apenas em horário comercial. Num horizonte não muito distante, é possível que a estrutura de atendimento tenha de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

“O atendimento padronizado realizado por qualquer canal de opção do consumidor, hoje, deve ser uma premissa. O cliente já é multicanal, ele está presente fisicamente na loja, no e-commerce, no telefone ou através de redes sociais”, afirma Albert Deweik. “Caso a empresa não esteja preparada para atendê-lo da mesma forma, vai gerar frustração.”

Fonte: http://economia.terra.com.br/vida-de-empresario/atendimento-ao-cliente-ja-nao-pode-se-limitar-ao-telefone,f10d722d5593c410VgnVCM10000098cceb0aRCRD.html

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Artigo: A inovação no atendimento ao cliente

Atualmente, para se manterem competitivas no mercado brasileiro, sobretudo com a crescente competição multinacional, as empresas precisam buscar diferenciais e o atendimento ao cliente é uma das áreas que as empresas apresentam bastante defasagem e poderiam implementar melhorias significativas. Garantir ao consumidor recursos de conveniência, flexibilidade e, especialmente, respostas rápidas e assertivas, são meios para se sobressair frente à concorrência, conquistar a fidelidade dos clientes e firmar, cada vez mais, novos negócios.

Para que isso ocorra, investir em tecnologia é fundamental para suportar a operação com ganhos de produtividade, facilidade de uso, redução de desperdícios e retrabalhos e aumento de eficiência e eficácia.

O comportamento do consumidor também tem sofrido grandes mudanças, devido à inclusão digital, o uso massivo da internet e todas as ferramentas de interatividade que ela proporciona. Com isso, ele determina cada vez mais a maneira como quer se relacionar com as empresas. Basta ver que até 2008, aproximadamente 70% dos contatos que os clientes faziam com as empresas era por meio do telefone. Em 2013, este número já havia caído para 50%, com perspectiva de cair ainda mais nos próximos anos.

Para onde estão migrando os contatos? Para canais como autoatendimento, web chat, e-mail, SMS, redes sociais e dispositivos móveis.

É uma mudança de comportamento do consumidor que veio para ficar e, para as empresas não ficarem obsoletas, é importante que estejam atentas e acompanhem as novas tendências. Como? Se apropriando de tecnologias avançadas que atendam às exigências deste novo público.

Antes de qualquer coisa, se o objetivo é atender bem e buscar a satisfação do cliente de maneira diferenciada, é fundamental ter uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal totalmente integrada, ou seja, que possua todos os canais de atendimento, garantindo produtividade à operação e praticidade para o cliente, que terá à disposição diversas formas de interação com a empresa e será visto como único, independente do canal que escolha para ser atendido. Isso implica até mesmo o cliente iniciar o contato por um determinado canal e continuar a ser atendido depois por outro, por exemplo, pode enviar um SMS e receber uma ligação da empresa em seu telefone, tudo de maneira integrada e funcional.

Integrar os sistemas corporativos da empresa com ações ativas da operação, seja por meio de uma ligação telefônica, encaminhamento de e-mail ou ainda envio de SMS, também aportará benefícios significativos tanto para a empresa quanto para o cliente.

Com o uso dessas soluções, a empresa manterá o seu cliente informado sobre o andamento de um processo ou até mesmo da ocorrência de um eventual problema, atuando preventivamente e evitando com isso que ele tenha que acionar a Central de Atendimento. O mais importante: o cliente se sente valorizado, já que a empresa se antecipa em mantê-lo informado sobre o que é de seu interesse.
Outras tecnologias que as empresas precisam olhar com bastante atenção são aquelas que automatizam parte do atendimento. Há poucos anos havia praticamente apenas as URAs no pré-atendimento telefônico que ajudavam na automação, mas hoje os clientes já estão familiarizados com outras tecnologias como reconhecimento de voz, web chat, FAQ inteligente e atendentes virtuais. Ainda há alguns recursos extremamente inovadores que começam a serem aplicados nos contact centers como, por exemplo, a obtenção sigilosa de dados do cartão de crédito sem que o atendente tenha contato com os mesmos (mas em constante contato com o cliente), utilização de TTS e gravadores para assinaturas digitais de documentos por pessoas cegas, processamento natural de linguagem para resolver os problemas dos clientes sem o auxílio de pessoas, entre outras.

Ao contrário do que parece ser uma verdade incontestável, há um número bastante significativo de clientes que preferem ter suas solicitações atendidas de forma automatizada e rápida ao invés de esperar na fila para ser atendido por um operador humano, muitas vezes nem qualificado para o atendimento requerido: isso desde que ele realmente consiga obter a informação desejada e/ou resolver o seu problema de maneira ágil e eficiente, utilizando uma das tecnologias supracitadas.

Todo mundo já sabe que conquistar um novo cliente custa de cinco a seis vezes mais do que manter um cliente dentro de casa. Diante disso, o recado para as empresas é: invistam em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia.

Alexandre Constantine – Diretor executivo da VoxAge

Fonte: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/artigo-a-inovacao-no-atendimento-ao-cliente/93176/

O seu cliente está no mundo digital. E você?

A nova fronteira do relacionamento está trazendo cada vez mais novos meios de comunicação à mesa. Os clientes vão sendo expostos a esses novos canais de comunicação e os adotam com uma velocidade surpreendente. Canais como a Web, as mídias sociais, os aplicativos móveis vão se popularizando e o cliente passa a querer usar esses canais para se comunicar com a sua empresa.

Por outro lado, no que se refere ao setor corporativo, fica cada vez mais complexo esse crescimento de tantos canais de comunicação numa velocidade de internet.  Ao buscar uma solução para esse desafio, o caminho mais fácil é sempre olhar produtos pontuais, criando silos de atendimento (estruturas apartadas com seus próprios agentes, supervisores, gestão e ferramentas) para cada canal de comunicação. Ao tomar essa decisão, o seu cliente passa a ser incompreendido, pois sua visão das necessidades e experiências está armazenada em sistemas totalmente diferentes e isolados.

Historicamente temos observado essa estratégia de atendimento como uma tentativa desesperada de “estar” em todos os canais, elevando o headcount de forma exponencial e aumentando o custo operacional de forma desproporcional. Cada canal novo, como a explosão do Twitter, Facebook, YouTube etc, cria necessidades de pessoas e ferramentas. E muitos deles estão debaixo de uma estrutura de marketing web, totalmente isolados da estrutura de atendimento.

Por anos, vimos o atendimento telefônico sendo segmentado e isolado: SAC não fala com cobrança. Logística não fala com SAC. Ouvidoria não sabe do histórico do cliente. Porque fazer diferente se as empresas fizeram isso por mais de 20 anos? Sabemos que o atendimento telefônico ainda é o canal mais importante, mas ainda assim ele se isola dos canais digitais. Não é possível migrar uma conversação de um canal digital para a voz, ou vice-versa. O que pode ser feito.

Atualmente, o conceito de plataforma all-in-one traz respostas para esse desafio, ao integrar em uma única solução tecnológica todos os pontos de contato, criando uma experiência única e consistente para seu cliente. Os dados sobre o atendimento multicanal estão todos concentrados em um único local, fazendo que o entendimento sobre as necessidades, problemas e ansiedades do cliente sejam facilmente lidos, interpretados e ações executadas para melhorar o relacionamento.

Com esse tipo de tecnologia, é possível migrar de uma estratégia de “tapa-buraco” para uma estratégia de “geração de oportunidades”, para todos os canais. Para isso é importante observar os seguintes pontos que a empresa precisa reconhecer isso de forma a permitir uma conversa fluída e integrada por todos os canais. Não permita que um canal tenha uma resposta diferente para uma mesma pergunta que foi feita em outro.

A informação do cliente também tem que ser toda unificada, assim qualquer área da empresa pode saber quem é o cliente, suas interações e todos os canais de atendimento e tomar decisões. Ele deve ter a  percepção de que está sendo servido por uma equipe que o entenda, seja uma conversa por chat na web ou uma interação na URA. Tudo deve estar integrado para que ele, o seu cliente, tenha uma percepção que todos trabalham sinergicamente, e tem uma experiência consistente.

Cada canal de comunicação tem suas peculiaridades e pode ser explorado com diferentes recursos, mas uma estratégia de fundo deve ser sempre respeitada. Muitas vezes o contato com um colaborador, mesmo por um canal digital, pode significar a diferença entre o cliente se sentir apenas “um número de conta” ou com anos de histórico de relacionamento.

As vantagens de trabalhar em uma plataforma integrada são óbvias quando olhamos para todos esses pontos acima, pois eliminamos uma camada tecnológica complexa de integração e passamos a nos concentrar na estratégia de negócio. Os resultados esperados com isso são inúmeros, mas ressalto que redução de custos e de escalamentos, mais oportunidades de venda e melhor serviço ao cliente são alguns deles.

O mercado consumidor reconhece e valoriza as empresas que seguem essa estratégia integrada. Clientes de empresas como a Apple e a Zappos, que sabem o que significa ter uma experiência de cliente superior, tornam-se os maiores “vendedores” da marca.

Fonte: http://boainformacao.com.br/2015/03/o-seu-cliente-esta-no-mundo-digital-e-voce/

Atendimento ao público: como captar e fidelizar clientes

Muito mais difícil que conseguir clientes é fidelizá-los. Essa tarefa, que deve ser preocupação de toda empresa, independentemente do produto ou serviço oferecido por ela, depende diretamente de ações efetivas no atendimento ao consumidor. Atitudes, muitas vezes simples, mas acima de qualquer coisa, verdadeiramente preocupadas e direcionadas fazem toda a diferença para fidelizar o cliente.

Conhecer seu público e identificar suas reais necessidades e anseios com relação ao que lhe oferece são os primeiros de todos os passos nesse caminho trabalhoso da fidelização. Para isso, é importante ter um cadastro rico de informações do consumidor final, com dados capazes de ajudar a entender melhor quem é essa pessoa.

Mas, não menos importante e muito avaliado por um público cada vez mais questionador e exigente, a qualidade no atendimento, seja o primeiro ou o vigésimo, conta muitos pontos na relação e no valor que a pessoa dá a uma empresa. Ter profissionais gabaritados e alinhados a esse valor de prestar um atendimento preferencial a todos os clientes, como se cada um fosse único e especial, tem de fazer parte da estratégia das organizações hoje.

Redes sociais e fidelização

Estabelecer vínculos com o consumidor também contribui para que ele identifique a empresa como algo que está ao seu alcance. Nesse aspecto, as redes sociais são grandes aliadas e podem contribuir substancialmente. Manter uma página ativa e atualizada aumenta a proximidade do cliente com a companhia, e esse vínculo agrega pontos positivos na relação cliente x empresa. Mas, ao criar uma página, é importante estar preparado para monitorá-la e ser ágil em responder críticas, sugestões ou dúvidas dos clientes, que já têm as mídias sociais como um meio de contato fácil e rápido com as empresas. Deixar esse consumidor sem resposta numa rede social é o mesmo que pedir para que ele nunca mais volte a fazer negócios com a sua empresa.

Por fim, é importante ter em mente que o atendimento ao público de qualidade é aquele capaz de atender clientes diferentes, com repertórios e necessidades também distintos, mas que têm algo em comum: o interesse no produto ou serviço oferecido pela companhia. A satisfação e fidelização desse público só vão depender de o quanto a organização consegue ser eficiente ao solucionar problemas e apresentar ao cliente oportunidades que ele não encontraria sozinho. Atendimento de qualidade gera cliente de qualidade, que nada mais é que cliente fidelizado.

Fonte: http://cursosonline.uol.com.br/assinatura/artigos/marketing-e-vendas/atendimento-ao-publico-como-captar-e-fidelizar-clientes/#rmcl