Atendimento ao cliente já não pode se limitar ao telefone

Estratégia multicanal – que também inclui redes sociais, e-mail e chat – já é realidade nas grandes empresas e vai chegar às pequenas. Saiba como entrar nesse novo ambiente

Se o modo como as pessoas se comunicam mudou – e não se restringe mais ao telefone ou ao “olho no olho” –, por que o mesmo não iria acontecer com as empresas? As redes sociais, os chats, os e-mails e os meios de contato via smartphones são uma ferramenta poderosa de informações sobre o consumidor e um canal de relacionamento muito útil.

O atendimento multicanal é tendência entre grandes companhias, que não podem se dar ao luxo de desconsiderar uma campanha negativa em qualquer ambiente virtual. Equipes especializadas em relacionamento on-line, apoiadas em softwares de monitoramento, acompanham a imagem da empresa, avaliam cada post e comentário e decidem se respondem de forma pública ou se procuram o cliente de forma reservada. Esses times também coletam e interpretam as informações a respeito da imagem da companhia no ambiente virtual. Mas para as pequenas e médias empresas, o investimento vale a pena?

Eis um dilema importante. Por um lado, um post negativo de grande repercussão pode prejudicar gravemente a imagem do negócio – e a falta de resposta pode transmitir uma imagem de descaso. Por outro, a estrutura para monitorar e responder a cada um dos posts pode parecer contraproducente. Seria o caso de se manter longe das redes sociais, pelo menos enquanto a empresa não crescer? É importante avaliar os prós e contras antes de tomar uma decisão.

Cuidado com as contradições
Um dos maiores riscos de entrar no mundo das redes sociais sem o devido preparo é começar a fornecer informações contraditórias. Tudo o que é publicado se torna documento e pode virar arma para o consumidor – o que é colocado no Twitter, por exemplo, não deve contradizer o que é dito em atendimento telefônico. Além disso, a quantidade de sites e linguagens para monitorar é muito grande e só tende a aumentar – vão de Instagram a chats e comunicadores do Skype. Cada um tem sua própria linguagem.

É recomendável contratar pessoas com bom texto, muita criatividade e capacidade de interpretação. Deve-se pensar bem antes de dar uma resposta bem-humorada, por exemplo. E um erro de ortografia pode derrubar a imagem da empresa. O atendimento no mundo virtual não precisa ser necessariamente feito por uma única pessoa, mas a equipe tem de estar treinada para conhecer a linguagem da empresa e suas normas de conduta.

“Trabalhar com diversas ferramentas, mesmo que de forma integrada, pode ser extremamente desagradável, considerando o fato de que operadores terão que lidar com sistemas diferentes”, diz Albert Deweik, diretor comercial da NeoAssist, especializada em atendimento ao cliente pela internet e que costuma recomendar o uso de uma única ferramenta.

A escolha do suporte mais adequado vai facilitar o treinamento da equipe. “Todos os canais devem ter a mesma tratativa pela empresa, e o operador precisa ser educado dessa forma”, afirma Deweik. É importante que os diferentes canais continuem integrados, de forma que um pedido feito pelo site possa ser atendido em uma loja física, ou uma reclamação por rede social possa ser respondida também por telefone.

Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, especializada neste setor, avalia que é impraticável uma única pessoa cuidar de todos os canais de relacionamento. “A melhor solução é criar um modelo de governança que entenda o cliente de maneira integrada, e organizar o atendimento por finalidade: comunicação, atendimento e transação”, afirma. “A empresa precisa definir a malha de atendimento a partir das ferramentas que o consumidor usa, e elas variam de acordo com cada setor. É preciso levar em consideração as características do seu negócio, porque quem vende carros pode precisar de canais diferentes de quem vende aço”.

Necessidade concreta
De toda forma, toda empresa, de qualquer porte, logo vai ter de lidar com os novos canais. Criar um site próprio, estático, não será mais o suficiente. Afinal, o Brasil tem, segundo o Ibope, 92 milhões de brasileiros ligados à internet, e 47% usam a internet como primeira fonte de informação. Muitos usuários não vão postar reclamações ou disparar e-mails apenas em horário comercial. Num horizonte não muito distante, é possível que a estrutura de atendimento tenha de funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.

“O atendimento padronizado realizado por qualquer canal de opção do consumidor, hoje, deve ser uma premissa. O cliente já é multicanal, ele está presente fisicamente na loja, no e-commerce, no telefone ou através de redes sociais”, afirma Albert Deweik. “Caso a empresa não esteja preparada para atendê-lo da mesma forma, vai gerar frustração.”

Fonte: http://economia.terra.com.br/vida-de-empresario/atendimento-ao-cliente-ja-nao-pode-se-limitar-ao-telefone,f10d722d5593c410VgnVCM10000098cceb0aRCRD.html

Artigo: A inovação no atendimento ao cliente

Atualmente, para se manterem competitivas no mercado brasileiro, sobretudo com a crescente competição multinacional, as empresas precisam buscar diferenciais e o atendimento ao cliente é uma das áreas que as empresas apresentam bastante defasagem e poderiam implementar melhorias significativas. Garantir ao consumidor recursos de conveniência, flexibilidade e, especialmente, respostas rápidas e assertivas, são meios para se sobressair frente à concorrência, conquistar a fidelidade dos clientes e firmar, cada vez mais, novos negócios.

Para que isso ocorra, investir em tecnologia é fundamental para suportar a operação com ganhos de produtividade, facilidade de uso, redução de desperdícios e retrabalhos e aumento de eficiência e eficácia.

O comportamento do consumidor também tem sofrido grandes mudanças, devido à inclusão digital, o uso massivo da internet e todas as ferramentas de interatividade que ela proporciona. Com isso, ele determina cada vez mais a maneira como quer se relacionar com as empresas. Basta ver que até 2008, aproximadamente 70% dos contatos que os clientes faziam com as empresas era por meio do telefone. Em 2013, este número já havia caído para 50%, com perspectiva de cair ainda mais nos próximos anos.

Para onde estão migrando os contatos? Para canais como autoatendimento, web chat, e-mail, SMS, redes sociais e dispositivos móveis.

É uma mudança de comportamento do consumidor que veio para ficar e, para as empresas não ficarem obsoletas, é importante que estejam atentas e acompanhem as novas tendências. Como? Se apropriando de tecnologias avançadas que atendam às exigências deste novo público.

Antes de qualquer coisa, se o objetivo é atender bem e buscar a satisfação do cliente de maneira diferenciada, é fundamental ter uma plataforma de atendimento ao cliente multicanal totalmente integrada, ou seja, que possua todos os canais de atendimento, garantindo produtividade à operação e praticidade para o cliente, que terá à disposição diversas formas de interação com a empresa e será visto como único, independente do canal que escolha para ser atendido. Isso implica até mesmo o cliente iniciar o contato por um determinado canal e continuar a ser atendido depois por outro, por exemplo, pode enviar um SMS e receber uma ligação da empresa em seu telefone, tudo de maneira integrada e funcional.

Integrar os sistemas corporativos da empresa com ações ativas da operação, seja por meio de uma ligação telefônica, encaminhamento de e-mail ou ainda envio de SMS, também aportará benefícios significativos tanto para a empresa quanto para o cliente.

Com o uso dessas soluções, a empresa manterá o seu cliente informado sobre o andamento de um processo ou até mesmo da ocorrência de um eventual problema, atuando preventivamente e evitando com isso que ele tenha que acionar a Central de Atendimento. O mais importante: o cliente se sente valorizado, já que a empresa se antecipa em mantê-lo informado sobre o que é de seu interesse.
Outras tecnologias que as empresas precisam olhar com bastante atenção são aquelas que automatizam parte do atendimento. Há poucos anos havia praticamente apenas as URAs no pré-atendimento telefônico que ajudavam na automação, mas hoje os clientes já estão familiarizados com outras tecnologias como reconhecimento de voz, web chat, FAQ inteligente e atendentes virtuais. Ainda há alguns recursos extremamente inovadores que começam a serem aplicados nos contact centers como, por exemplo, a obtenção sigilosa de dados do cartão de crédito sem que o atendente tenha contato com os mesmos (mas em constante contato com o cliente), utilização de TTS e gravadores para assinaturas digitais de documentos por pessoas cegas, processamento natural de linguagem para resolver os problemas dos clientes sem o auxílio de pessoas, entre outras.

Ao contrário do que parece ser uma verdade incontestável, há um número bastante significativo de clientes que preferem ter suas solicitações atendidas de forma automatizada e rápida ao invés de esperar na fila para ser atendido por um operador humano, muitas vezes nem qualificado para o atendimento requerido: isso desde que ele realmente consiga obter a informação desejada e/ou resolver o seu problema de maneira ágil e eficiente, utilizando uma das tecnologias supracitadas.

Todo mundo já sabe que conquistar um novo cliente custa de cinco a seis vezes mais do que manter um cliente dentro de casa. Diante disso, o recado para as empresas é: invistam em um excelente atendimento aos seus clientes, nem que seja para fazer economia.

Alexandre Constantine – Diretor executivo da VoxAge

Fonte: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/artigo-a-inovacao-no-atendimento-ao-cliente/93176/

O seu cliente está no mundo digital. E você?

A nova fronteira do relacionamento está trazendo cada vez mais novos meios de comunicação à mesa. Os clientes vão sendo expostos a esses novos canais de comunicação e os adotam com uma velocidade surpreendente. Canais como a Web, as mídias sociais, os aplicativos móveis vão se popularizando e o cliente passa a querer usar esses canais para se comunicar com a sua empresa.

Por outro lado, no que se refere ao setor corporativo, fica cada vez mais complexo esse crescimento de tantos canais de comunicação numa velocidade de internet.  Ao buscar uma solução para esse desafio, o caminho mais fácil é sempre olhar produtos pontuais, criando silos de atendimento (estruturas apartadas com seus próprios agentes, supervisores, gestão e ferramentas) para cada canal de comunicação. Ao tomar essa decisão, o seu cliente passa a ser incompreendido, pois sua visão das necessidades e experiências está armazenada em sistemas totalmente diferentes e isolados.

Historicamente temos observado essa estratégia de atendimento como uma tentativa desesperada de “estar” em todos os canais, elevando o headcount de forma exponencial e aumentando o custo operacional de forma desproporcional. Cada canal novo, como a explosão do Twitter, Facebook, YouTube etc, cria necessidades de pessoas e ferramentas. E muitos deles estão debaixo de uma estrutura de marketing web, totalmente isolados da estrutura de atendimento.

Por anos, vimos o atendimento telefônico sendo segmentado e isolado: SAC não fala com cobrança. Logística não fala com SAC. Ouvidoria não sabe do histórico do cliente. Porque fazer diferente se as empresas fizeram isso por mais de 20 anos? Sabemos que o atendimento telefônico ainda é o canal mais importante, mas ainda assim ele se isola dos canais digitais. Não é possível migrar uma conversação de um canal digital para a voz, ou vice-versa. O que pode ser feito.

Atualmente, o conceito de plataforma all-in-one traz respostas para esse desafio, ao integrar em uma única solução tecnológica todos os pontos de contato, criando uma experiência única e consistente para seu cliente. Os dados sobre o atendimento multicanal estão todos concentrados em um único local, fazendo que o entendimento sobre as necessidades, problemas e ansiedades do cliente sejam facilmente lidos, interpretados e ações executadas para melhorar o relacionamento.

Com esse tipo de tecnologia, é possível migrar de uma estratégia de “tapa-buraco” para uma estratégia de “geração de oportunidades”, para todos os canais. Para isso é importante observar os seguintes pontos que a empresa precisa reconhecer isso de forma a permitir uma conversa fluída e integrada por todos os canais. Não permita que um canal tenha uma resposta diferente para uma mesma pergunta que foi feita em outro.

A informação do cliente também tem que ser toda unificada, assim qualquer área da empresa pode saber quem é o cliente, suas interações e todos os canais de atendimento e tomar decisões. Ele deve ter a  percepção de que está sendo servido por uma equipe que o entenda, seja uma conversa por chat na web ou uma interação na URA. Tudo deve estar integrado para que ele, o seu cliente, tenha uma percepção que todos trabalham sinergicamente, e tem uma experiência consistente.

Cada canal de comunicação tem suas peculiaridades e pode ser explorado com diferentes recursos, mas uma estratégia de fundo deve ser sempre respeitada. Muitas vezes o contato com um colaborador, mesmo por um canal digital, pode significar a diferença entre o cliente se sentir apenas “um número de conta” ou com anos de histórico de relacionamento.

As vantagens de trabalhar em uma plataforma integrada são óbvias quando olhamos para todos esses pontos acima, pois eliminamos uma camada tecnológica complexa de integração e passamos a nos concentrar na estratégia de negócio. Os resultados esperados com isso são inúmeros, mas ressalto que redução de custos e de escalamentos, mais oportunidades de venda e melhor serviço ao cliente são alguns deles.

O mercado consumidor reconhece e valoriza as empresas que seguem essa estratégia integrada. Clientes de empresas como a Apple e a Zappos, que sabem o que significa ter uma experiência de cliente superior, tornam-se os maiores “vendedores” da marca.

Fonte: http://boainformacao.com.br/2015/03/o-seu-cliente-esta-no-mundo-digital-e-voce/

Atendimento ao público: como captar e fidelizar clientes

Muito mais difícil que conseguir clientes é fidelizá-los. Essa tarefa, que deve ser preocupação de toda empresa, independentemente do produto ou serviço oferecido por ela, depende diretamente de ações efetivas no atendimento ao consumidor. Atitudes, muitas vezes simples, mas acima de qualquer coisa, verdadeiramente preocupadas e direcionadas fazem toda a diferença para fidelizar o cliente.

Conhecer seu público e identificar suas reais necessidades e anseios com relação ao que lhe oferece são os primeiros de todos os passos nesse caminho trabalhoso da fidelização. Para isso, é importante ter um cadastro rico de informações do consumidor final, com dados capazes de ajudar a entender melhor quem é essa pessoa.

Mas, não menos importante e muito avaliado por um público cada vez mais questionador e exigente, a qualidade no atendimento, seja o primeiro ou o vigésimo, conta muitos pontos na relação e no valor que a pessoa dá a uma empresa. Ter profissionais gabaritados e alinhados a esse valor de prestar um atendimento preferencial a todos os clientes, como se cada um fosse único e especial, tem de fazer parte da estratégia das organizações hoje.

Redes sociais e fidelização

Estabelecer vínculos com o consumidor também contribui para que ele identifique a empresa como algo que está ao seu alcance. Nesse aspecto, as redes sociais são grandes aliadas e podem contribuir substancialmente. Manter uma página ativa e atualizada aumenta a proximidade do cliente com a companhia, e esse vínculo agrega pontos positivos na relação cliente x empresa. Mas, ao criar uma página, é importante estar preparado para monitorá-la e ser ágil em responder críticas, sugestões ou dúvidas dos clientes, que já têm as mídias sociais como um meio de contato fácil e rápido com as empresas. Deixar esse consumidor sem resposta numa rede social é o mesmo que pedir para que ele nunca mais volte a fazer negócios com a sua empresa.

Por fim, é importante ter em mente que o atendimento ao público de qualidade é aquele capaz de atender clientes diferentes, com repertórios e necessidades também distintos, mas que têm algo em comum: o interesse no produto ou serviço oferecido pela companhia. A satisfação e fidelização desse público só vão depender de o quanto a organização consegue ser eficiente ao solucionar problemas e apresentar ao cliente oportunidades que ele não encontraria sozinho. Atendimento de qualidade gera cliente de qualidade, que nada mais é que cliente fidelizado.

Fonte: http://cursosonline.uol.com.br/assinatura/artigos/marketing-e-vendas/atendimento-ao-publico-como-captar-e-fidelizar-clientes/#rmcl

Atribuições Mais Frequentes dos Consultores de Vendas

São muitas as atribuições dos consultores de vendas. Apresentaremos abaixo as mais freqüentes, ressaltando que nem sempre todas elas estão presentes nos processos. Dependendo do produto e do serviço que a empresa oferece, algumas dessas atribuições podem ter um grau de importância maior, menor ou simplesmente ser excluído do processo.

Criar novos clientes – Para aumentar as vendas e substituir os clientes que vão sendo perdidos no decorrer do tempo, muitas empresas necessitam prospectar continuamente novos clientes.

Vender mais para os clientes atuais – O incremento das vendas no futuro depende não só da manutenção dos volumes vendidos aos clientes atuais, mas também da sua ampliação.

Construir relacionamento de longo prazo – Conquistar um relacionamento comercial positivo e profissional com pessoas dos mais diversos níveis hierárquicos das organizações, dentro de um clima de confiança e colaboração.

Atuar como solucionador dos problemas do cliente – Identificar os problemas potenciais ou existentes e demonstrar de que forma o uso de seus produtos ou serviços podem eliminar ou minimizar esses problemas.

Prestar serviços aos clientes – Ampla gama de serviços deve ser oferecido e prestado aos clientes, incluindo atendimento de reclamações, devolução de mercadoria, fornecimento de amostras, sugestão melhorias, treinamentos e muitos outros.

Ajudar a clientela a revender os produtos para os clientes dela – Parte importante do trabalho de muitos profissionais de vendas é ajudar os atacadistas, revendedores e distribuidores a revender os produtos. Essa ajuda inclui desde auxílio em todos os aspectos que compõe a Gestão do Negócio, como: Marketing, Planejamento Estratégico, Finanças, Logística e Vendas, até a contribuição na formação dos profissionais das mais diversas áreas.
Capacitar os clientes a usarem os produtos – Após a venda, é comum a necessidade de iniciar um novo trabalho de demonstração, orientação, treinamento e monitoramento com os profissionais que atuam na empresa do cliente.

Fornecer informações de mercado – Obter e transmitir para sua empresa informações sobre a concorrência, as reações dos clientes aos produtos ou os serviços e as novas oportunidades.

por Rodnei Domingues

Fonte: http://www.atendimentoacliente.com.br/atribuicoes-mais-frequentes-dos-consultores-de-vendas/

3 dicas para nunca mais perder um cliente

Escrito por Richard Vinic, especialista em marketing

O tema atendimento ao cliente ganhou espaço na agenda do empreendedorbrasileiro no inicio dos anos 1990, principalmente devido à abertura do mercado e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), que trouxeram mais concorrência e iniciaram um movimento de conscientização dos consumidores, que passaram a ter mais informações e opções de compra.

Passados mais de 20 anos, continuamos a bater nesta mesma tecla, e parece que o gap entre o prometido e o entregue persiste. É evidente que evoluímos bastante, mas devemos concordar que ainda estamos em dívida com o cliente.

E qual é a causa disso? Sem dúvida um importante fator no jogo do atendimento passa pela liderança. Apenas com uma liderança madura, presente e disposta podemos ter um time capaz de alcançar os resultados esperados. Ao ser “presenteado” com uma boa experiência de compra, um atendimento diferenciado, pode apostar que na retaguarda você encontrará um líder inspirando estas equipes.

Usando a metáfora do esporte, o técnico tem que estar na beira da quadra, acompanhando o jogo, entendendo a estratégia do adversário, mexendo no time na hora certa, revisando as táticas, treinando e motivando os jogadores.

O desafio de encontrar mão-de-obra qualificada é um dos grandes obstáculos para o empreendedor, e exatamente por isso vale a aposta. Prepare um líder ou de acordo com a estrutura de seu negócio, seja você mesmo o líder. Quanto do seu tempo você tem dedicado às pessoas de sua equipe? E à formação de seu líder?

Liderar pessoas para o atendimento envolve, dentre alguns aspectos, trabalhar com o modelo CAR – Conhecimento, Ambiente e Recompensa.

Conhecimento: não dá para conhecer mais ou menos o que vendemos. Temos que conhecer tudo e um pouco mais. Estar sempre atualizado quanto às características, destacando os benefícios de acordo com o perfil de cada cliente. Parece repetitivo citar este fator, porém, lidamos com um consumidor que pesquisa antes e no momento de comprar.

Ambiente: tão importante quanto o ambiente de compras (no caso do ponto-de-venda), criando uma atmosfera e experiência agradável para o consumidor, é o ambiente que criamos para nossas equipes. Seu primeiro cliente é sua equipe. Eles têm que se apaixonar pela sua marca, pela sua causa. Por isso, estabeleça um clima favorável para seus funcionários, trate-os como gostaria que eles tratassem seus clientes.

Recompensa: não estamos falando de mais premiações ou brindes. Aqui a provação é para a celebração. Precisamos celebrar mais, pequenas, médias conquistas, e não apenas as grandes metas estabelecidas. Aproveite cada oportunidade para reunir a equipe e celebrar.

Enfim, para tornar o tema atendimento ao cliente tangível ao cliente, acredito que precisamos fazer uma breve pausa e olhar para “dentro de casa”. Com qual intensidade você está praticando tudo isso?

Richard Vinic é coordenador dos cursos de pós-graduação em Marketing da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP). 

FONTE: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-dicas-para-nunca-mais-perder-um-cliente

Conhecimentos Necessários ao Profissional de Vendas

Por Rodnei Domingues

CONHECIMENTO DE SUA EMPRESA

O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda você a projetar uma imagem de experiência para o cliente potencial Isso inclui informações sobre a história, políticas, procedimentos, sistemas de distribuição, atividades promocionais, práticas de preços e tecnologia que conduziram a empresa até sua situação atual.

O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.

CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA

Apresentamos agora a importância que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informações e os conhecimentos necessários para apresentar os produtos e prestar serviços aos vários clientes aumentaram para níveis que estão além do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informações sobre produtos serviços, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram.

Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informações prolonga o processo de vendas Além disso, a crescente ênfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rápido e acurado de informações entre ampla variedade de pessoas que influenciam a decisão de compra do cliente.

A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo tipo de dado concebível e conseqüentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.

A tecnologia está contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o desempenho individual de vendas e de serviço. Computadores de mesa e notebooks, videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automática, correio eletrônico, máquinas de fax e a teleconferência estão se transformando rapidamente em ferramentas de vendas.

O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. Não somente as informações sobre vendas e estoque são transferidas com muito maior velocidade, como também sistemas computadorizados específicos para apoio à tomada de decisões foram criados para uso de gerentes e representantes de vendas.

O objetivo é ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue encontrar e qualificar seus prováveis clientes potenciais, ou leads, reunir informações antes de fazer uma apresentação ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas à empresa e prestar serviço ao cliente após a venda. A tecnologia da informática trouxe a resposta.

A tecnologia é cara. Hardware, software e treinamento significam um grande investimento. Ainda assim, as empresas acreditam que o investimento compensa porque diminui a papelada e a necessidade de viagens, aumenta a produtividade das visitas de vendas e possibilita um melhor serviço ao cliente.

Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:

• Aumentar a autoconfiança;
• Desenvolver no comprador a confiança no vendedor;
• Construir relacionamentos.

Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas.

CONHECIMENTO E AUTOCONFIANÇA

Consultores de vendas que visitam, por exemplo, médicos, engenheiros de computação, professores universitários ou especialistas em ciências aeroespaciais podem estar em posição de desvantagem. Em muitos casos, eles têm menos instrução e experiência do que os compradores potenciais em seus campos de atuação.

Imagine fazer uma visita de vendas a um famoso cirurgião cardíaco. É possível instruí-lo detalhadamente sobre como implantar no paciente as válvulas cardíacas sintéticas que sua empresa produz? É evidente que não, mas é possível oferecer-lhe ajuda, fornecendo informações relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui.

Esse serviço, decorrente de seu conhecimento pessoal a respeito do produto cujo médico desconhece, poderá resultar em uma ampliação das competências do médico.

Quanto mais conhecimento você possuir, maior a confiança que você terá em si mesmo e maior a confiança que o seu cliente depositará em você e em sua empresa.

Além disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.

Procure ser um especialista em todos os aspectos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos também lhe permite ter confiança ao fazer perguntas e contornar objeções levantadas pelos clientes. Você pode explicar melhor como um produto se adapta às necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si só, talvez não seja suficiente para convencer todos os compradores.

CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES

Como você pode adequar os benefícios de seu produto às necessidades de um comprador, se não conhecer seus clientes? Se você estiver vendendo para alguém que nunca viu antes, terá que investigar as necessidades do comprador. Vendas de empresa para empresa exigem que se façam inúmeras perguntas, às vezes, passando semanas com um cliente.

CONHECIMENTO DE SEUS PRODUTOS

O conhecimento sobre o produto de sua empresa e de seus concorrentes é um componente importante do conhecimento sobre vendas.

Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto é importante para o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:

• Dados de desempenho
• Tamanho e características físicas
• Como o produto funciona
• Características, vantagens e benefícios especiais do produto.
• Como estão as vendas do produto no mercado

Muitas empresas fazem com que seus novos consultores de vendas trabalhem por algum tempo na fábrica (por exemplo, na linha de montagem) ou em um setor técnico. Esta experiência prática pode exigir muito esforço durante algumas semanas ou meses, mas a compensação é uma infinidade de conhecimentos sobre o produto e uma ajuda em vendas futuras que não poderia ser conseguida de nenhuma outra maneira.

A International Paper (USA), por exemplo, faz com que seus novos profissionais de vendas passem várias semanas no departamento de produção.

Muitos profissionais dos setores de petróleo e gasolina trabalham nos campos de perfuração ou dirigem caminhões para a Exxon e a Shell (USA) em seus primeiros meses no trabalho.

E um representante de vendas da McKesson Chemical (USA) passa as primeiras duas ou três semanas de trabalho na fabrica e no setor técnico.

CONHECIMENTO DE SUA EMPRESA

O conhecimento sobre sua empresa geralmente ajuda você a projetar uma imagem de experiência para o cliente potencial Isso inclui informações sobre a história, políticas, procedimentos, sistemas de distribuição, atividades promocionais, práticas de preços e tecnologia que conduziram a empresa até sua situação atual.

O tipo e a extensão do conhecimento sobre a empresa a ser usado depende da empresa, de suas linhas de produtos e do setor. Em geral, vendedores de bens de consumo precisam de poucas informações sobre a natureza técnica de seus produtos; porém, a venda de produtos de alta tecnologia (computadores, componentes de motores de foguetes e máquinas complexas, entre outros) para compradores industriais altamente informados requer amplos conhecimentos.

CONHECIMENTO DA TECNOLOGIA

Apresentamos agora a importância que o conhecimento tem, no sentido de auxiliar o profissional de vendas a desempenhar o papel de consultor comercial, e como os clientes esperam que os profissionais de vendas estejam mais bem informados do que nunca. Isso cria um tremendo desafio, pois as informações e os conhecimentos necessários para apresentar os produtos e prestar serviços aos vários clientes aumentaram para níveis que estão além do que qualquer pessoa isoladamente poderia saber. Atualmente, os profissionais de vendas precisam de mais informações sobre produtos serviços, clientes e concorrentes do que jamais necessitaram.

Muitas vezes a necessidade de reunir e organizar informações prolonga o processo de vendas Além disso, a crescente ênfase na venda em equipe e na compra em grupo torna fundamental o compartilhamento rápido e acurado de informações entre ampla variedade de pessoas que influenciam a decisão de compra do cliente.

A boa notícia é que a tecnologia facilitou a ampliação das informações e do acesso a todo tipo de dado concebível e conseqüentemente dos conhecimentos dos profissionais de vendas.

A tecnologia está contribuindo com a melhoria dos processos que norteiam o desempenho individual de vendas e de serviço. Computadores de mesa e notebooks, videocassetes, DVDs, mecanismos de discagem automática, correio eletrônico, máquinas de fax e a teleconferência estão se transformando rapidamente em ferramentas de vendas.

O profissional de vendas tornou-se genuinamente hi-tech. Não somente as informações sobre vendas e estoque são transferidas com muito maior velocidade, como também sistemas computadorizados específicos para apoio à tomada de decisões foram criados para uso de gerentes e representantes de vendas.

O objetivo é ajudar o profissional de vendas a aumentar a velocidade com que consegue encontrar e qualificar seus prováveis clientes potenciais, ou leads, reunir informações antes de fazer uma apresentação ao cliente, reduzir seu volume de papelada, reportar novas vendas à empresa e prestar serviço ao cliente após a venda. A tecnologia da informática trouxe a resposta.

A tecnologia é cara. Hardware, software e treinamento significam um grande investimento. Ainda assim, as empresas acreditam que o investimento compensa porque diminui a papelada e a necessidade de viagens, aumenta a produtividade das visitas de vendas e possibilita um melhor serviço ao cliente.

Os consultores de vendas, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que amplie seus conhecimentos:

• Aumentar a autoconfiança;
• Desenvolver no comprador a confiança no vendedor;
• Construir relacionamentos.

Para o profissional de vendas, essas são as principais razões para adquirir conhecimento sobre vendas.

CONHECIMENTO E AUTOCONFIANÇA

Consultores de vendas que visitam, por exemplo, médicos, engenheiros de computação, professores universitários ou especialistas em ciências aeroespaciais podem estar em posição de desvantagem. Em muitos casos, eles têm menos instrução e experiência do que os compradores potenciais em seus campos de atuação.

Imagine fazer uma visita de vendas a um famoso cirurgião cardíaco. É possível instruí-lo detalhadamente sobre como implantar no paciente as válvulas cardíacas sintéticas que sua empresa produz? É evidente que não, mas é possível oferecer-lhe ajuda, fornecendo informações relevantes sobre o produto e sobre as pesquisas que sua empresa possui.

Esse serviço, decorrente de seu conhecimento pessoal a respeito do produto cujo médico desconhece, poderá resultar em uma ampliação das competências do médico.

Quanto mais conhecimento você possuir, maior a confiança que você terá em si mesmo e maior a confiança que o seu cliente depositará em você e em sua empresa.

Além disso, clientes potenciais e clientes atuais querem fazer negócios com profissionais que conheçam não só os produtos que vendem, mas também seus processos. Quando um cliente potencial tem confiança na capacidade do Consultor de Vendas, a venda torna-se mais fácil.

Procure ser um especialista em todos os aspectos de seu produto. O conhecimento do produto e de seus usos também lhe permite ter confiança ao fazer perguntas e contornar objeções levantadas pelos clientes. Você pode explicar melhor como um produto se adapta às necessidades do cliente. Mas o conhecimento do produto, por si só, talvez não seja suficiente para convencer todos os compradores.

CONHECIMENTO DE SEUS CLIENTES

Como você pode adequar os benefícios de seu produto às necessidades de um comprador, se não conhecer seus clientes? Se você estiver vendendo para alguém que nunca viu antes, terá que investigar as necessidades do comprador. Vendas de empresa para empresa exigem que se façam inúmeras perguntas, às vezes, passando semanas com um cliente.

CONHECIMENTO DE SEUS PRODUTOS

O conhecimento sobre o produto de sua empresa e de seus concorrentes é um componente importante do conhecimento sobre vendas.

Torne-se especialista dos produtos de sua empresa. Saiba como eles são produzidos e conheça seu nível de qualidade. Esse tipo de conhecimento sobre o produto é importante para o comprador e pode incluir detalhes técnicos como:

• Dados de desempenho
• Tamanho e características físicas
• Como o produto funciona
• Características, vantagens e benefícios especiais do produto.
• Como estão as vendas do produto no mercado

Muitas empresas fazem com que seus novos consultores de vendas trabalhem por algum tempo na fábrica (por exemplo, na linha de montagem) ou em um setor técnico. Esta experiência prática pode exigir muito esforço durante algumas semanas ou meses, mas a compensação é uma infinidade de conhecimentos sobre o produto e uma ajuda em vendas futuras que não poderia ser conseguida de nenhuma outra maneira.

A International Paper (USA), por exemplo, faz com que seus novos profissionais de vendas passem várias semanas no departamento de produção.

Muitos profissionais dos setores de petróleo e gasolina trabalham nos campos de perfuração ou dirigem caminhões para a Exxon e a Shell (USA) em seus primeiros meses no trabalho.

E um representante de vendas da McKesson Chemical (USA) passa as primeiras duas ou três semanas de trabalho na fabrica e no setor técnico.

Empresas como Merck, Alcoa e Emerson Eletric constataram nos Estados Unidos que podem ganhar conquistar até 75% dos negócios em uma reunião de vendas apenas apresentando informações sobre seus produtos.

Fonte:http://www.atendimentoacliente.com.br/conhecimentos-necessarios-ao-profissional-de-vendas/ 

A importância do atendimento personalizado

Por Wendel Ferrari

 

Ter clientes satisfeitos é um sonho realizado para o empreendedor. Para que este objetivo seja alcançado é imprescindível entender todos os processos envolvidos no negócio e participar ativamente da construção de seus resultados. Os clientes hoje estão cada vez mais informados e exigentes, deixando de aceitar o que é feito para todos: querem exclusividade, desejam ver sua personalidade traduzida em produtos ou serviços e, para isso, é preciso conhecê-los.

Quando uma empresa está disposta a mudar seu comportamento para fidelizar este tipo de cliente, o atendimento diferenciado é um fator que merece muita atenção. Investir em pesquisas que mostrem como é o seu público-alvo, descobrir onde ele está e com quem se relaciona são pontos importantes para se aproximar deste indivíduo.

Na maioria dos casos, as empresas só se preocupam com o fator exclusividade quando oferecem produtos de alto padrão. Enganam-se aquelas que subestimam a classe média, que consome muito e tem opinião. Dar atendimento personalizado aos clientes não precisa ser sinônimo de nenhum tipo de ostentação, é algo simples, amigável.

Em negócios que funcionam exclusivamente pela internet, por exemplo, ter canais de comunicação abertos, como um telefone gratuito ou um chat, além de dar ao cliente uma sensação de segurança, faz com que as dúvidas sejam resolvidas com facilidade e rapidez, serviços sejam pensados de acordo com as necessidades de cada um, entre outras vantagens.

Além disso, esta personalização nos serviços não termina com a compra. É preciso se preocupar com o pós-venda, a satisfação. O cliente é fiel a empresas igualmente fiéis, que evoluíram da segmentação para a exclusividade, mostrando a eles como é bom ser tratado como indivíduo único e essencial. É este olhar humano nas relações que pode ser o diferencial dos negócios, mesmo quando não se tem a oportunidade de ficar frente a frente com o consumidor.

Fonte: http://www.varejista.com.br/

Atendimento a Cliente: buscando a excelência

      Por Mônica Bulgari, Paloma Domingues e Rosângela Curvo Leite

O serviço de atendimento ao cliente nunca foi tão relevante para uma empresa quanto nos dias atuais. Não somente a explosão dos mais variados canais de comunicação proporcionou uma aproximação maior entre uma marca e seus clientes, como o compartilhamento de experiências – boas ou ruins – ficou mais ágil e acessível a um número muito maior de pessoas.  A pulverização das mídias sociais fez com que registros de maus atendimentos fossem divulgados na mídia e rapidamente atingissem os clientes.

De acordo com um recente estudo publicado pela revista Harvard Business Review, quando se trata de atendimento a cliente, o efeito dominó sobre a imagem da empresa é devastador: os resultados desse estudo mostraram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento a cliente de diversas empresas  relataram algo negativo sobre o serviço. Os autores afirmam que, de modo geral, 48% dos que tiveram experiências negativas contaram a, no mínimo, dez ou mais pessoas, enquanto apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa informação.

De forma geral, atender bem está relacionado a poupar esforços do cliente. O esforço do cliente em ter que relatar várias vezes o problema, para pessoas diferentes provoca irritabilidade e, pior, mostra despreparo da empresa ao lidar com situações para as quais ela deveria estar preparada. Ainda de acordo com o estudo divulgado pela Harvard Bussiness Review, 59% dos clientes entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou alto para terem seu problema resolvido, e 62% afirmaram que tiveram que contatar as empresas várias vezes para que a questão fosse solucionada.

Esses dados sustentam evidências de que, ainda que os canais de comunicação entre empresa e cliente estejam sendo expandidos, e a tecnologia da informação abra espaço para diversas formas de atendimento, poucas organizações investem o suficiente para prover um atendimento de qualidade.   É essencial que as organizações usem diferentes canais para promover facilidade na consulta e esclarecimento de dúvidas Mas, mesmo com os crescentes avanços tecnológicos, a qualidade no atendimento ainda está bastante vinculada à capacitação dos atendentes, porque se trata de um processo interacional e não apenas de um processo operacional. Daí a importância da comunicação ser eficaz: clara, rápida, e precisa.

Fonte: http://www.atendimentoacliente.com.br/

Como fidelizar clientes com um bom atendimento

Veja artigo no link abaixo:

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como-fidelizar-clientes-com-um-bom-atendimento/83514/